Wat is de grootste marketing uitdaging waar jouw ideale klant mee dealt? En wat doe jij om aan te tonen dat jij deze potentiële klant kunt helpen zijn uitdaging te overwinnen? Heb jij geen concreet antwoord op deze 2 vragen? Dan wordt het tijd dat jij de customer journey (klantreis) in kaart brengt. In dit artikel leggen we uit wat het belang van de customer journey is en hoe jij deze in kaart brengt.
Wat is de customer journey?
De customer journey is de weg die iemand aflegt vanaf het moment dat hij/zij zich bewust wordt van een probleem tot aan het zijn van een loyale klant.
De customer journey is 1 document dat inzicht geeft in de lead zijn of haar:
- behoeften en vragen
- emoties
- touchpoints
- verwachtingen ten opzichte van het bedrijf
- mogelijke afhaakmomenten
De customer journey loopt vanaf de bewustwordingsfase tot aan de loyaliteit fase.
Belangrijk is om bij het in kaart brengen van de customer journey goed naar de buyer persona te kijken. Deze omschrijft namelijk al jouw ideale klant.
Heb jij nog geen buyer persona? Dan raden we je aan om deze eerst te creëren.
Welke fases bevat de customer journey?
Fase 1: De bewustwordingsfase
De customer journey begint zodra iemand zich bewust wordt van een bepaald probleem. Er ontstaat dan een behoefte.
Fase 2: De overwegingsfase
Vanaf dit moment gaat iemand zich verdiepen in het probleem en op zoek naar mogelijke oplossingen. Daarbij neemt een persoon oplossingen van meerdere organisaties in overweging.
Deze organisaties worden vergeleken door die persoon en na onderzoek wordt besloten bij welke organisatie die persoon de aankoop wil doen. In deze fase is het als bedrijf zijnde belangrijk om vertrouwen op te bouwen bij de potentiële klant.
Fase 3: Aankoopfase
Hier wordt de daadwerkelijke aankoop gedaan. Het bedrijf dient er in deze fase voor te zorgen dat er een duidelijke call-to-action aanwezig is, zodat de aankoop ook daadwerkelijk bij dat bedrijf gedaan wordt.
Fase 4: Service en gebruik fase
De klant heeft het product of de dienst gekocht en heeft misschien hulp nodig bij het in gebruik nemen of implementeren ervan. Als bedrijf zijnde moet je er in deze fase voor zorgen dat je klaar staat voor je klanten en de nodige service biedt.
Fase 5: Loyaliteit fase
Hier beslist de klant in hoeverre hij/zij tevreden is en of hij/zij jou zal aanbevelen aan anderen. Het is belangrijk om de klant als het ware ambassadeur van jouw organisatie te maken.
Waarom is een customer journey zo belangrijk?
Met de customer journey breng je het gehele aankoopproces van de potentiële klant in kaart. Dit brengt verschillende voordelen met zich mee:
- De behoeften van de potentiële klant achterhalen.
- Inzicht in de touchpoints met de potentiële klant; waar zoekt deze in de fases van de customer journey en waar moet jij dus aanwezig zijn?
- Inzicht in de stappen die je moet nemen om klanten aan te trekken, te converteren en een relatie met ze op te bouwen.
Met behulp van deze inzichten kun jij op jouw beurt een passende marketingstrategie implementeren en zo een lange klantrelatie opbouwen.
Hoe breng je de customer journey in kaart?
Stel jezelf in elke fase van de customer journey enkele vragen om een goed beeld te krijgen van jouw potentiële klant. Denk hierbij onder andere aan volgende vragen:
- Welke behoeften en vragen heeft de potentiële klant hier?
- Welke emoties spelen hier een rol?
- Wat zijn de touchpoints tussen bedrijf en potentiële klant?
- Welke verwachtingen heeft de potentiële klant van jou als bedrijf zijnde?
- Wat zijn mogelijke afhaakmomenten en waarom?
In deze customer journey zijn de kanalen verwerkt die de klant per fase gebruikt en dus hoe het bedrijf per fase hierop kan inspelen.
We raden je aan om een uitgebreidere customer journey te maken met behulp van bovenstaande vragen. Zet deze vragen per fase vervolgens in een tabel neer. Wanneer je dit allemaal hebt uitgewerkt, heb je de klantreis van jouw doelgroep in kaart weten te brengen.
Het is echter niet de bedoeling dat je antwoorden op deze vragen baseert op aannames. In dat geval heeft een customer journey weinig zin.
Je kunt best een aanname invullen maar dan dien je deze wel te onderzoeken, analyseren en hoogstwaarschijnlijk daarna aan te passen.
In 5 stappen jouw klantreis in kaart brengen
Hieronder worden de fases van de customer journey stap voor stap besproken. Dit is dus het proces vanaf de bewustwording van een probleem tot en met het worden van een loyale klant.
Stap 1. Bewustwordingsfase
Allereerst dient iemand zich bewust te worden van een probleem en vervolgens van de mogelijke oplossing die jij kunt bieden.
Om ervoor te zorgen dat iemand bekend wordt met de oplossing die jij kunt bieden, zou je deze bijvoorbeeld kunnen triggeren door advertenties op Google of LinkedIn te plaatsen.
Stap 2. Overwegingsfase
In deze fase weet de potentiële klant van jouw bestaan en mogelijke oplossing af, maar dat is tot nu toe ook het enige. Jij bent als bedrijf zijnde waarschijnlijk niet de enige die de oplossing kan bieden.
In deze fase vergelijkt de potentiële klant verschillende bedrijven die in zijn of haar behoefte kunnen voorzien.
Wat in deze fase daarom essentieel is, is het opbouwen van vertrouwen bij je potentiële klant en het winnen van contactgegevens.
Vertrouwen kun je winnen door je te positioneren als ‘thought leader’. Dit betekent dat de potentiële klant jou ziet als autoriteit op een bepaald kennisgebied.
Dit kun je doen door content te delen in de vorm van bijvoorbeeld blogs, whitepapers en vooral ook succesverhalen van andere klanten die jij geholpen hebt.
Whitepapers en succesverhalen kun je aanbieden als gated content. Dit betekent dat iemand eerst zijn contactgegevens in dient te vullen (meestal naam, bedrijfsnaam, e-mailadres) voordat de content gedownload kan worden.
De potentiële klant weet na het lezen meer over wat jij als bedrijf zijnde in huis hebt, waar je verstand van hebt en welke successen je al eerder hebt bereikt. Dit wekt vertrouwen op.
Daarnaast heb jij nu de contactgegevens van je potentiële klant. Nu is het zaak om top of mind awareness te creëren. Dit kun je doen door contact met de potentiële klant te onderhouden.
Stuur een e-mail, word actief in een LinkedIn groep, wees actief en zorg dat potentiële klanten voortaan meteen aan jou denken.
Stap 3. Aankoopfase
In deze fase heeft de potentiële klant besloten dat hij/zij de aankoop bij jou wil doen. Het is hier dan ook ontzettend belangrijk dat jij hierop inspeelt door duidelijke en de juiste calls-to-action op je website te hebben.
Je moet er zeker van zijn dat op dit moment de potentiële klant niks meer in de weg staat om de aankoop te doen. De allerbelangrijkste factor is hier de snelheid van je website.
Daarnaast moet je ervoor zorgen dat je potentiële klant op dit moment niet afgeleid kan worden door zaken die er niet toe doen.
Stap 4. Service & gebruik fase
Nadat de klant de aankoop heeft gedaan, is het belangrijk dat jij goede after sales aanbiedt en de klant helpt waar nodig. Hierdoor zorg je dat jij een positieve gedachte achterlaat in het brein van je klant.
Je kunt hier goed op inspelen door bijvoorbeeld how-to video’s te maken of een handleiding aan te bieden.
Vraag de klant enige tijd na de aankoop ook hoe het tot nu toe bevallen is. Dit geeft je ook de kans om bij enige vorm van ontevredenheid nog op tijd bij te springen en de klant alsnog tevreden te maken.
Stap 5. Loyaliteit fase
In deze laatste fase zal je klant de aankoop evalueren en beslissen of ze jou gaan aanbevelen. Hier dien je van je klant een loyale klant te maken.
Deze zijn essentieel want ze zorgen voor positieve mond-tot-mond reclame en de kans is groot dat ze herhaalaankopen zullen doen.
Dit kun je onder andere doen door ze te belonen na het schrijven van een review of door ze een gepersonaliseerde actie aan te bieden (speciaal voor hun).
Customer journey mapping
Zodra je de customer journey in kaart hebt gebracht is het essentieel om een customer journey map te maken.
Dit houdt in dat je de antwoorden op de eerder gestelde vragen koppelt aan de specifieke fasen. We geven hierna een voorbeeld van customer journey mapping met touchpoints.
De touchpoints zijn de interactiemomenten tussen een potentiële klant en jouw bedrijf tijdens de klantreis. Je kunt bijvoorbeeld denken aan interactie via de volgende kanalen:
- jouw website
- google zoekopdrachten
- een nieuwsbrief
- social media kanalen
In de afbeelding hieronder zijn de touchpoints verbonden aan de kanalen per fase. Op deze manier weet jij welke kanalen je in elke fase het beste kunt inzetten om met je potentiële klanten in contact te komen.
Nog even opfrissen
Het is dus erg belangrijk om je customer journey in kaart te brengen zodat je weet wat er in het hoofd van de potentiële klant omgaat per fase en hoe jij daar als bedrijf het beste op kan inspelen.
Beantwoord per fase enkele vragen over je potentiële klant om een goed beeld te krijgen. Baseer de antwoorden niet op aannames, dat heeft geen zin. Doe je dit wel, dan dien je deze te onderzoeken en analyseren.
Maak tot slot een customer journey map. Je koppelt de antwoorden dan heel specifiek aan de fasen. Hierdoor weet je onder andere welke kanalen je in welke fase in moet zetten.
Heb jij nog interessante aanvullingen op of opmerking over deze blog? Vertel het ons hieronder in de comments!
Wil jij liever geholpen worden door een ervaren online marketing specialist? Dat begrijpen we maar al te goed.
Je kunt bij Team Digitaal gratis en vrijblijvend marketingadvies aanvragen om antwoorden op jouw vragen te krijgen en om samen tot nieuwe inzichten te komen.
